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L’ARIMOC du Béarn a, depuis 1998, entrepris de mettre en place, au sein de l’ensemble de ses établissements, une démarche qualité.
Dans un contexte où les ressources ne sont plus un acquis, où il faut pour garantir la pérennité de l’association, donner à nos usagers actuels et futurs une bonne raison de nous faire confiance et à nos financeurs de nous soutenir dans nos projets, la démarche qualité a semblé être une voie dynamique.
En développant cette démarche, l’ARIMOC du Béarn témoigne de son attachement à la qualité du service rendu et à l’amélioration des conditions de vie des résidents.
Les objectifs initiaux de la démarche étaient de fournir un cadre de référence normalisé et d’aider l’association (en tant que prestataire de services) à mieux définir, mettre en place, réaliser et évaluer des prestations adaptées aux attentes et aux besoins des usagers accueillis. Les « résidents-clients » sont alors mis au centre des questionnements et des actions.
La mise en place de la démarche qualité a donc du passer par :
- la description des prestations fournies,
- la contractualisation de l’offre de service (contrats de prestations, règlements de fonctionnement des établissements, projets personnalisés des résidents…),
- le recueil de la satisfaction des usagers, des parents ou des représentants légaux,
- la création de documents (procédures, protocoles…) pour donner une méthode de travail identique entre les personnels des différents établissements et services, avoir une traçabilité des actions effectuées, chercher à améliorer le service rendu, traiter les dysfonctionnements…,
- la création de fiches de fonction pour les salariés,
- la mise en place de l’appréciation du personnel cadre et non-cadre,
- des réunions dans les services, structures, avec la direction,
- la création d’un livret d’accueil.
L’ARIMOC du Béarn a aussi travaillé sur un référentiel avec d’autres associations affiliées à la FFAIMC (Fédération Française des Infirmes Moteurs Cérébraux).
A ce jour, l’association doit s’adapter à la loi du 2 janvier 2002 et aux décrets en découlant pour se mettre en conformité. La démarche qualité a permis d’anticiper ces changements légaux, de mettre en place une autre façon de travailler.
Les documents types élaborés en démarche qualité (pour le détail de chaque document, voir en annexe) :
o Les procédures ont pour but de résoudre un problème récurrent et peuvent ne servir qu’un temps et donc être supprimées ou non utilisées si le problème disparaît ; être à nouveau utilisables si le problème réapparaît. Document en mouvement.
o Les protocoles permettent de donner des consignes précises sur des installations de résidents, des marches à suivre pour un traitement médical, des installations dans les véhicules de l’association… Ils sont utiles pour les personnels déjà présents dans l’établissement depuis un moment et pour les nouveaux qui ne connaissent pas les résidents.
o Les fiches de fonction permettent de donner les grandes lignes du travail qui sera à faire par le salarié en sachant que les tâches minimums sont inscrites seulement et que d’autres tâches peuvent être demandées au salarié par son responsable hiérarchique (domaines spécifiques d’activités…).
o L’appréciation du personnel : la fiche d’appréciation est le bilan de l’année écoulée. Tout au long de l’année précédente, une évaluation continue doit se faire afin que l’entretien d’appréciation ne soit pas une surprise. La fiche d’appréciation est le résultat de la pratique et se fonde sur la fiche de fonction du salarié. Pour les évaluateurs, il s’agit donc de rester dans le cadre du travail. Chaque personne remplit une fiche avant l’entretien et la mise en commun se fait au moment de l’entretien ; la rédaction de la fiche finale est réalisée par le responsable hiérarchique.
o Le livret d’accueil est réalisé. Il est diffusé aux résidents et/ou à leurs représentants légaux, aux partenaires de l’ARIMOC (fournisseurs, organismes de tutelle, MDPH, etc…), aux salariés.
o Le projet personnalisé : document qui fait apparaître les objectifs fixés pour 18 mois pour les résidents de la MAS « L’Accueil », les activités pratiquées, les besoins en rééducations et en prestations médicales. Il permet de réunir usager, parents et professionnels et de poser par écrit les constats et réalisations futures. Il sert de mémoire pour l’usager et les professionnels qui le prennent en charge.
o Le projet d’établissement ou de service
o Le contrat de séjour ou de service
o Le règlement de fonctionnement
o La traçabilité des ateliers-activités : il s’agit de conserver une trace pour travailler sur l’amélioration du quotidien des usagers, leurs envies, leurs besoins, afin de permettre par le remplissage d’un document « bilan » en fin d’année voire à chaque fin de trimestre, d’observer si des problèmes surviennent, si les usagers se sentent bien dans les ateliers-activités prévus, et de reconsidérer leur participation.
o Le suivi et traitement des dysfonctionnements : les problèmes les plus faciles à résoudre sont traités rapidement par le responsable ; les problèmes récurrents sont souvent les plus complexes et sont résolus après plusieurs essais-erreurs, après des réunions inter-salariés…
o La traçabilité des rééducations : être en accord avec le projet personnalisé et s’assurer que la prescription médicale a bien été réalisée, permettre un réajustement,
o L’enquête de satisfaction auprès des résidents, des familles, des responsables légaux, des salariés
o Le référentiel des pratiques professionnelles : a pour objectif de permettre au nouvel arrivant d’apprendre à découvrir la structure ou le service avec l’aide d’un « tuteur », d’indiquer les outils de travail mis à disposition, les techniques d’utilisation du matériel (véhicules, lève-personne…).
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